Att förklara med empati – så hjälper jag människor på tunn is
Säg inte att de har fel. Kasta ut en livboj så att de själva kan ta sig till från okunskap till fastare underlag.
Idag handlar nyhetsbrevet om varför det är så effektivt att börja dina förklaringar i den fördom som du vill motverka eller den missuppfattning du försöker korrigera.
När jag försöker korrigera ett missförstånd eller förändra en djupt rotad uppfattning märker jag hur lätt det är att börja i fel ände: med det jag själv vill ha sagt. Jag har gjort det otaliga gånger. Jag kliver fram med mina data, mina rapporter och mitt färdiga facit. Problemet är att det sällan landar särskilt bra.
Det jag har lärt mig – ofta den hårda vägen – är att varje gång jag faktiskt har lyckats förändra någon i sin uppfattning har det berott på något helt annat: att jag har börjat där mottagaren befinner sig, inte där jag önskar att de vore. När jag gör det blir samtalet lugnare, konfliktytorna mindre och chansen att faktiskt påverka mycket större.
När jag har blivit ombedd att hjälpa Arla, Fortum, Google, SJ, Pfizer eller andra företag med komplexa produkter eller tjänster att göra dem begripliga, ställer jag mig inte bara på deras sida, utan också på deras kritikers sida. Vilken kritik brukar företagen få?Hur mycket sanning finns det i kritiken?
Bakgrunden är att jag genom åren har sett samma blinda fläck hos många experter och beslutsfattare – och jag är inte oskyldig själv. Det är förvånansvärt svårt att minnas hur det var att inte veta. När ens professionella identitet bygger på expertis blir det nästan en ära att alltid ha rätt, att påpeka hur det är. Men den hållningen bygger omedvetet en mur mot den man vill påverka. Resultatet blir att du har rätt – men att ingen flyttar sig.
Förklarandet riskerar att bli en uppvisning i den egna kunskapen i stället för en handling av kommunikativ empati. Och då förlorar du det som egentligen är poängen med att förklara: att få andra med dig.
Jag brukar beskriva det med en bild: Föreställ dig en person som har gått ut på för tunn is och fallit i. Instinkten hos många av oss – särskilt oss som gillar fakta – är att ropa att de har gjort fel, eller försöka dra upp dem med logiska argument. Men att bara tala om för någon att de har fel är som att lämna dem i det kalla vattnet utan orientering.
Vår uppgift som förklarare är i stället att kasta ut en lina och visa vägen tillbaka till den fasta isen – den väg de faktiskt kom ifrån. När du gör det ger du människor möjligheten och utrymmet att ändra ståndpunkt med värdigheten i behåll. Och det är då det händer något: relationen stärks, inte skadas, samtidigt som uppfattningen faktiskt förändras.
I praktiken handlar det om att erbjuda en språklig livboj. Jag arbetar ofta med formuleringar som ”precis som många andra tror du kanske...” eller ”en utbredd uppfattning är...”. Poängen är inte att kompromissa med sanningen eller att göra sig dummare, utan att inte rikta strålkastaren på mottagaren som okunnig. När du gör det märker du hur mycket lättare människor rör sig mentalt – just för att de slipper känna sig uthängda.
Låt mig ta ett konkret exempel från skogsindustrin, en bransch som brottas med starka opinioner kring hur skogen förvaltas. När allmänheten ser ett färskt skogshygge är den omedelbara, visuella reaktionen negativ. Det ser helt enkelt för jävligt ut. Under lång tid har branschens reflex varit att omedelbart gå i försvar: att börja förklara omloppstider, biologisk mångfald och ekonomisk nödvändighet. Jag har suttit i många sådana möten. Och det fungerar sällan, eftersom man då avfärdar mottagarens legitima upplevelse.
När jag nyligen fick förtroendet att försöka hjälpa en av Sveriges största skogsägare, Holmen, att förklara hur de agerar, visade det sig att de var villiga att göra det med empati. Resultatet blev att förklaringen börjar i missförståndet om att skogen aldrig återhämtar sig efter ett hygge, och att validera det som folk ser. ”Ja, ett nyupptaget hygge ser för hemskt ut. Det håller alla med om.”
Först när mottagaren har fått rätt i sin egen uppfattning går det att bygga bron till nästa insikt: ”Men vad man inte alltid tänker på när man åker förbi är...” Då finns det plötsligt en vilja att lyssna. Och när viljan att lyssna finns, ökar också chansen att du faktiskt får gehör för din ståndpunkt. Skulle Holmen däremot insistera på att deras uppfattning är den enda rätta, skulle man sannolikt prata för döva öron. Att förenkla och förklara med empati är, som jag ser det, en nödvändighet om du vill korrigera missuppfattningar och stänga gapet mellan expertis och allmänhet. (Se förklaringen här.)
Men det är också en personlig genväg till mindre friktion i vardagen: färre låsta lägen, färre onödiga försvarstal, fler samtal där du både behåller din integritet och faktiskt får genomslag.
När vi möter människor i deras nuvarande förståelse bygger vi förtroende, dämpar konfliktytor och tar ett mer hållbart ledarskap i samtalet. Det är vad du vinner på att förklara med empati.
Det var allt för idag.
Vi hörs snart igen!
